Você já se perguntou por que algumas marcas parecem adivinhar exatamente o que o cliente quer e quando ele quer?

Spoiler: não é mágica. É estratégia.

Mais precisamente, é o resultado de um bom mapeamento da jornada do consumidor.

Claro que não é tão simples, até porque a jornada do consumidor nem sempre é linear, e isso acaba sendo um desafio em muitos contextos.

Hoje, as pessoas pesquisam no Google, veem um post no Instagram, ouvem uma opinião de um amigo, esquecem o produto, são impactadas de novo por um anúncio… E só depois decidem comprar, ou não.

Por isso, entender essa jornada é essencial para qualquer negócio. Siga lendo para entender melhor!

O que é a jornada do consumidor?

A jornada do consumidor é o caminho que uma pessoa percorre desde o momento em que descobre uma vontade ou necessidade até a decisão de compra (e até depois dela).

Esse processo envolve etapas como descoberta, consideração, decisão e fidelização.

Pense nessa jornada como uma história: o cliente é o protagonista e a marca precisa entender qual o papel dela em cada capítulo.

Jornada não-linear: o que é isso?

Antigamente, a jornada de compra era linear: o consumidor via um anúncio na TV, por exemplo, se dirigia até a loja e comprava. Simples assim.

Hoje em dia a realidade é outra.

Com redes sociais, influenciadores, reviews, vídeos no YouTube, remarketing e afins, a jornada ficou cheia de idas e vindas. O consumidor entra e sai do funil o tempo todo.

Isso significa que sua marca precisa estar pronta para aparecer em diferentes pontos e momentos da jornada, com a mensagem certa. Isso só é possível com um bom mapeamento.

Por que mapear a jornada do consumidor é tão importante?

Cada público é único, ou seja, o que funciona para uma empresa pode não funcionar para outra.

Por isso, mapear a jornada do consumidor é essencial para entender:

• Quais são as dores e desejos do seu público;
• Onde ele busca informações;
• Que tipo de conteúdo ele consome em cada etapa;
• Quais canais fazem mais sentido para a sua estratégia.
• Com essas informações, você consegue personalizar sua comunicação, investir nos canais certos, criar conteúdos mais inteligentes e, de quebra, melhorar a experiência do cliente, que é o que mais importa.

No fim das contas, isso significa mais conversões, mais fidelização e menos desperdício de verba.

Como mapear a jornada do consumidor?

Mapeamento de jornada significa fazer uma análise estratégica profunda, com base em dados e comportamento real.

Aqui vai um passo a passo que pode te auxiliar:

Coletando dados
Tudo começa pelos dados: CRM, redes sociais, relatórios de vendas, Google Analytics, pesquisas com clientes, comentários em posts, reviews em sites de terceiros… Quanto mais informação, melhor!

Ouvir o time de vendas e atendimento ao cliente também é uma estratégia bastante eficiente, afinal, eles estão na linha de frente, conhecem bem os obstáculos e dúvidas mais comuns do público.

Analisando o comportamento
Com os dados em mãos, é hora de entender como o consumidor se comporta:

Por onde ele chega até sua marca?
Ele compara opções?
Onde costuma desistir da compra?

Identificar esses padrões ajuda a ajustar as estratégias de conteúdo, UX (Experiência do Usuário) e até de precificação.

Pontos de contato: onde o consumidor está presente?

O consumidor pode interagir com sua marca por meio de diversos canais, como por exemplo Instagram, WhatsApp, site, loja física, anúncios pagos… Todos esses momentos são chamados de pontos de contato.

Mapear todos eles permite que você crie uma comunicação coerente e eficiente em todos os canais.

Pare e pense: de que adianta investir em anúncios incríveis se o atendimento no WhatsApp é lento e confuso? 

Automações e IA

A tecnologia pode (e deve!) ser sua aliada aqui.

Ferramentas de automação de marketing, CRMs inteligentes e soluções com inteligência artificial ajudam a:

• Identificar padrões de comportamento;
• Automatizar o envio de mensagens no momento certo;
• Qualificar leads;
• Personalizar a experiência do usuário.

A principal vantagem é que essas ferramentas fazem tudo isso de forma escalável, sem depender 100% do trabalho manual, ou seja, deixa a sua equipe livre para outras demandas relevantes.

Aqui na A9 Comunicação, trabalhamos com um modelo de marketing 360º, ou seja: da estratégia ao conteúdo, passando pelo tráfego pago, social media, design e análise de performance.

Tudo com olhar cuidadoso, senso de urgência e compromisso com o que importa: o sucesso do seu negócio. Fala com a gente!